Recentemente recebi um anúncio em uma rede social da minha marca de maquiagem favorita anunciando uma promoção em alguns itens. Como sou um pouco desconfiada, optei por entrar no site e confirmar o número de WhatsApp para o qual a mensagem era direcionada pertencia à marca.
Por um menu, elenquei minhas necessidades, mas como estava com viagem marcada, temia pelo prazo de entrega. Na minha cidade tem a loja da marca, mas o deslocamento era desanimador.
Eu fui respondida por um chatbot, uma das ferramentas que os especialistas conhecem como Marketing Conversacional. Esse chat robô simulava uma conversação entre mim e outra pessoa… até certo ponto.
Tive resposta para QUASE todas as perguntas. Verifiquei se tinha como pedir atendimento humano. Era possível, porém, esse atendimento era oferecido das 8h às 19h, e já eram quase 21h.
No dia seguinte, às 8h, uma vendedora deu prosseguimento ao atendimento. Os produtos nos quais eu estava interessada estavam disponíveis – com o mesmo desconto oferecido na loja virtual – também na loja física da minha cidade. E ela poderia mandar entregar em duas horas, sem custo adicional.
Esse é um exemplo de uma boa aplicação do Marketing Conversacional. Por quê?
Primeiro: o menu era de fácil navegação. A cada resposta, o direcionamento era assertivo.
Segundo: eu sabia que o atendimento humano seria possível em um determinado horário. Não fiquei frustrada por não ter um retorno naquele momento, o que não aconteceria se eu não a tivesse, possivelmente esperaria algumas horas antes de reclamar da empresa.
Tive a minha resposta logo no início do expediente no dia seguinte.
Mas o melhor de tudo: os meus produtos estariam em minhas mãos em duas horas, sem custo adicional. Problema da viagem, resolvido, deslocamento, resolvido.
E a empresa, será que ganhou somente essa venda?
Seguramente digo que não. Como a fonte era confiável e verificada, sempre que chega o anúncio de uma ou outra promoção eu costumo olhar. E como já têm o meu histórico de compras, respeitadas as leis LGPD, vão me oferecer produtos que serão úteis.
Ou seja: fidelizam a cliente e de quebra tiveram a experiência do e-commerce da marca divulgada de graça para todas as minhas amigas.
Mas, explica melhor esse Marketing Conversacional?
Marketing Conversacional é uma estratégia que utiliza diálogos em tempo real para criar conexões mais humanas e personalizadas entre marcas e consumidores. Ele acontece principalmente por meio de chatbots, assistentes virtuais e aplicativos de mensagens, permitindo que empresas atendam seus clientes de forma ágil, prática e disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, o famoso 24/7.
O cenário em que surgiu
O Marketing Conversacional nasceu da necessidade de acompanhar a transformação digital e o comportamento do consumidor moderno.
Esse é o cliente atual que busca respostas rápidas e experiências personalizadas.
Redes sociais e aplicativos de mensagens se tornaram os principais canais de interação.
A pandemia acelerou a digitalização, tornando o atendimento online indispensável.
Esse movimento surpreende porque substitui o modelo tradicional de comunicação unilateral (empresa fala, cliente ouve) por um modelo interativo e dinâmico, no qual o cliente participa ativamente da conversa.
Que redes usar e como ser mais eficiente
No exemplo que contei para vocês, a minha interação começou pela rede social Instagram, e passou para o WhatsApp Business. Aqui na Midiática, atendemos a clientes de pequenas e médias empresas e é nosso papel dar a eles o melhor caminho para melhorarem suas vendas.
Indicações de Marketing Conversacional
WhatsApp Business: ideal para atendimento direto, envio de catálogos e suporte pós-venda (no meu caso, queria saber se o desconto da loja online valia para a loja física).
Instagram: uso de mensagens diretas e automações para responder dúvidas sobre produtos e serviços (por aqui tomei conhecimento da promoção e produtos disponíveis).
Facebook Messenger: integração com páginas e anúncios, permitindo conversas imediatas com potenciais clientes (esse eu não uso, mas minha mãe usa bastante, uma questão geracional).
Sites e e-commerces: chatbots integrados que reduzem abandono de carrinho e aumentam conversão.
O segredo está em automatizar sem perder o tom humano, garantindo que o cliente se sinta ouvido e valorizado.
Como avaliar a necessidade de um Chatbot
A Midiática te ajuda a entender as suas necessidades e quais são as “dores” dos seus clientes. Onde você precisa estar presente. Mas podemos dar alguns spoilers o que sua empresa deve analisar:
- Empresas com alto volume de interações repetitivas (ex.: dúvidas sobre horário, preço, status de pedido).
- Negócios que precisam estar disponíveis 24h.
- Marcas que desejam escalar atendimento sem aumentar custos de equipe.
- Se a empresa busca eficiência e proximidade com o cliente, o chatbot é uma solução quase inevitável.
Se esses pontos forem recorrentes, o chatbot pode ser um aliado estratégico.
O maior erro que uma empresa pode cometer
O erro mais comum que uma empresa pode cometer relacionado ao Marketing Conversacional é tratar o chatbot como substituto total do atendimento humano.
Isso gera frustração quando o cliente precisa de uma solução complexa e não encontra suporte humano disponível. É preciso trabalhar com os profissionais de Inteligência Artificial, Engenharia de Dados e Comunicação para evitar esses erros. Atuamos principalmente em:
- Definir limites claros para o chatbot (respostas rápidas, dúvidas frequentes).
- Garantir a possibilidade de transferência para um atendente humano.
- Revisar constantemente os fluxos de conversa para evitar respostas genéricas ou desatualizadas.
Investimento necessário
Entendemos que quando uma empresa está começando, o quadro de funcionários nem sempre é o ideal. Por isso, é importante trabalhar soluções que otimizem o trabalho humano, sem comprometer a humanidade no atendimento. Ninguém quer ver a sua empresa “levar block” e parar nas páginas de reclamações de clientes.
Para o seu time, é importante lembrar que quanto mais investirem juntos em formação, mais a equipe pode evoluir, junto.
A vendedora que me atendeu poderia não estar disponível se abrisse o WhatsApp Business da empresa às 8h da manhã e constassem outras 163 mensagens de clientes querendo saber o horário de funcionamento da loja em determinado ponto da cidade.
Por que escolher a Midiática?
Na Midiática, entendemos que cada empresa tem sua própria realidade e desafios.
Oferecemos estratégias personalizadas para pequenos e médios negócios.
Integramos tecnologia com humanização no atendimento.
Ajudamos sua marca a transformar conversas em relacionamentos duradouros e vendas reais.
Com a Midiática, o Marketing Conversacional deixa de ser apenas uma tendência e se torna uma vantagem competitiva para o seu negócio.
