Familiar para alguns, desconhecido por outros, o ticket médio de um negócio é um importante indicador de faturamento por cliente, auxiliando em análises de precificação, desempenho de ofertas e até mesmo na identificação de deficiências nas vendas. Em poucas palavras, o cálculo é feito dividindo o faturamento total de uma empresa pelo número de clientes daquele mesmo período, mas também é possível fazê-lo para um determinado produto, serviço ou categoria, conforme for a necessidade.
Ter em mente (e no papel) o ticket médio do seu negócio garante um maior domínio na elaboração de estratégias e planejamentos de vendas. No entanto, esta métrica deve ser interpretada sob um contexto ou histórico de cálculos, uma vez que, isoladamente, este pode ser um número que nada diz sobre os hábitos de consumo de seus clientes.
Um exemplo: Uma perfumaria poderá registrar um aumento no seu ticket médio durante períodos em que mulheres são mais presenteadas, como no Mês da Mulheres e no Dia das Mães. Enquanto em meses com menos datas sazonais voltadas para o público feminino, as vendas se estabelecem em um ritmo desacelerado e, por consequência, diminuindo o ticket médio.
Levando este histórico em consideração, não é possível dizer se a perfumaria está tendo um mau desempenho, uma vez que, para além das estratégias de marketing, existem hábitos de consumo naturalmente estabelecidos pelo mercado. Contudo, conhecendo estas flutuações financeiras, evita-se a tomada de decisões precipitadas – como aquelas quando “o caixa está na fartura” – e que colocam em risco sua estabilidade financeira a longo prazo.
De todo modo, aumentar o ticket médio de compra é, no mínimo, uma tarefa constante entre os pequenos, médios e grandes empreendedores, afinal, já imaginou fechar um faturamento entre 10% a 30% maior independente do período?
E estes números não são por acaso. De acordo com o Shopify, empresa canadense líder no desenvolvimento de softwares para e-commerces e pontos de vendas de varejo, esta é a margem de crescimento entre as empresas que adotam as estratégias de upsell e cross sell como forma de elevar o ticket médio de seus consumidores. Mas, afinal, o que é upsell e cross sell?
Upsell vs. Cross Sell
Ambos termos se referem à técnicas de vendas com o objetivo de aumentar o ticket médio de um cliente no momento da decisão de compra, que pode ocorrer pela oferta de opções mais completas, alternativas ou adicionais a um produto ou serviço o qual ele já estava convencido a adquirir.
No upselling, a estratégia é fornecer um upgrade na versão escolhida, ou seja, o mesmo produto mas com características mais robustas ou maior capacidade/quantidade. Por exemplo, um consumidor que está prestes a comprar um notebook com capacidade de 8GB de memória acessa uma loja online e adiciona o produto ao seu carrinho. No momento de finalizar a compra, a plataforma o sugere o mesmo modelo escolhido só que com a capacidade de 16GB de memória, o dobro da que ele havia decidido levar, mas por apenas 15% a mais do preço.
Logo, o cliente passa a ser tomado pela decisão do custo-benefício, uma vez que o produto ele já escolheu, agora é avaliar as características e se a pequena elevação no preço é compensatória para suas necessidades. Em muitas das vezes, o resultado passa a ser positivo, garantindo uma vantagem para ambos os lados, elevando a satisfação para quem compra e o faturamento para quem vende.
Já no cross selling, a estratégia passa a ser a oferta de produtos que complementam a experiência daquele que o cliente já vai adquirir, precisando fazer sentido ou existirem vantagens no momento da compra. Por exemplo, um consumidor vai a uma lanchonete com a intenção de comprar apenas um hambúrguer e, no momento que faz o pedido no caixa, o atendente o oferece um refrigerante e uma porção de batatas fritas por um preço menor, uma vez que tornará o seu pedido um combo.
Desta forma, o cliente enxerga uma nova possibilidade de experiência do produto originalmente desejado e passa a ponderar o custo-benefício. Neste caso, o resultado positivo depende do bom senso do que é ofertado, uma vez que, conforme supracitado, estes itens adicionais precisam fazer sentido ao produto primeiramente requerido.
Embora pareçam estratégias bastante similares, o principal demarcador que as diferenciam está ligado à satisfação e, consequentemente, fidelização do seu cliente. O upsell ajuda a elevar o faturamento geral do negócio por meio de uma melhor experiência ao cliente, trazendo-o de volta mais vezes. Por sua vez, o cross sell aumenta o valor das transações financeiras provenientes de clientes por vezes não-recorrentes.
Aqui vai um importante adendo: Vale a precaução para não confundir o cross sell com venda casada, que é uma prática abusiva ao cliente e proibida no Brasil pelo Código de Defesa do Consumidor. A adição ou venda de combos de produtos deve ser uma opção a parte e não uma obrigação no momento da compra.
Qual é melhor para o meu negócio?
É aquele clichê: Não existe fórmula mágica para o sucesso. Optar entre o upselling ou o cross selling (ou ambos) é uma decisão que dependerá do seu formato de negócio, do momento atual das suas vendas e do seu objetivo.
Um bom ponto de partida é conhecer os hábitos dos seus consumidores e trabalhar em estratégias que confirmem suas hipóteses. Como criando um relacionamento de fidelidade com seus clientes, desta forma, poderá avaliar se, em sua maioria, são compradores recorrentes ou não.
Consumidores que retornam frequentemente ao seu negócio tendem a se fidelizar através de uma boa experiência de compra, dispondo financeiramente de mais recursos a longo prazo. Neste caso, o upselling passa a ser uma opção mais atrativa, uma vez que o cliente já conhece os seus produtos ou serviços, então um upgrade não representa um risco.
Por sua vez, vendas provenientes de compradores únicos são mais difíceis de se prever o budget, então possuir um catálogo com diferentes cestas de serviços colabora em possibilidades de ofertas no momento de tomada de decisão. E, aqui, o cross selling não só eleva a possibilidade de um ticket maior como também a de trabalhar com serviços integrados a um mesmo cliente.
Outro momento oportuno para se colocar em prática estas estratégias são as épocas celebrativas ou datas comerciais, como já citamos anteriormente, que são períodos em que campanhas promocionais se tornam mais comuns e os consumidores estão dispostos a gastarem mais.
A depender do seu produto ou serviço, criar ações que demonstram vantagens na aquisição de uma mercadoria mais completa ou itens adicionais – como aquele famoso “compre e ganhe” – são boas formas de aumentar as transações do seu negócio e, consequentemente, o ticket médio. E, aqui, tanto o upselling quanto o cross selling são válidos como oferta para o fechamento de uma venda com valor elevado.
De todo modo, você, melhor do que ninguém, sabe como avaliar o potencial do seu cliente e tirar o proveito de cada venda, sempre pensando no melhor para ambas as partes. Independente das circunstâncias ou estratégias, uma cultura baseada no encantamento do cliente é crucial para o sucesso da jornada de compra.
Pensando nisso, separamos aqui três dicas para que você comece a implementar essas técnicas de vendas no seu negócio, que podem ser adaptadas tanto para o upselling quanto para o cross selling. É comum parecer desafiador no início, mas adotar um fluxo de vendas individualizado colabora em melhorias no relacionamento com seus consumidores, eleva seu poder de competitividade e aumenta o seu faturamento. Vamos lá?
Relacionamento com o cliente
Já batemos nessa tecla durante todo este artigo, mas é preciso reforçar: Conhecer o seu cliente é essencial para a construção de um relacionamento mais profundo e, desta forma, elevar o valor do tempo de vida do consumidor, ou lifetime value (LTV). Leia também o artigo sobre Marketing Comportamental.
Conquistar um nível de satisfação a ponto de fidelizar seus consumidores depende de fatores como atendimento personalizado, soluções sob medida e confiança nas indicações oferecidas, levando-os a não se sentirem forçados a comprarem algo ou pagarem mais caro sem necessidade. Para isso, é preciso concentrar esforços em entender as dores de quem procura seu produto ou serviço, traçando um perfil de suas necessidades e, assim, ofertar exatamente o que precisam.
Invista em cursos e treinamentos formativos para seus vendedores ou quem seja seu primeiro ponto de contato com os clientes, tornando-os grandes aliados à imagem que seu negócio deseja passar. Um atendimento humanizado, simpático e atencioso agrega valor ao seu produto e torna o processo de negociação mais bem-sucedido.
Carteira de serviços diversificada
Quanto maior for sua variedade de soluções, mais chances você terá de conquistar clientes indecisos. Não se limite em propor produtos isoladamente, pense em formas de integrá-los de forma que construa uma carteira de serviços diversificada e inteligente, pronta para qualquer necessidade.
Mas a dica aqui não se refere a quantidade, mas sim a qualidade do que é ofertado. De nada adianta uma inesgotável carteira de serviços se ela não atende o seu público, o que só será possível conhecendo o perfil dos consumidores, seus hábitos e o que realmente precisam.
Planeje com o seu setor administrativo um overview na base de clientes, procurando analisar a frequência dos seus pedidos, quais produtos foram adquiridos, entre outros dados relevantes, de forma que consigam traçar combos de soluções e insights inteligentes para suas ações de vendas.
Freemium
Com a era de streamings e serviços online por assinatura, também se popularizou o que estudiosos chamam de freemium, aquele período gratuito de experimentação do serviço premium de uma plataforma. Você provavelmente deve conhecer essa estratégia partindo de empresas como Netflix, Spotify e outros serviços de soluções em nuvem que oferecem esse upgrade por um intervalo de tempo, por exemplo.
Muitas das vezes, a fidelidade de um cliente provém da confiança que ele adquiriu justamente experimentando o seu produto, uma vez que parte da sua satisfação é devida a gratuidade e resultados a curto prazo. Além disso, outra vantagem é a “autoeducação” que o consumidor terá durante esse período-teste, podendo tirar suas dúvidas, testar os principais recursos e funcionalidades e, assim, se sentir mais familiarizado quando migrar de fato para o upgrade ofertado.
Para implementar o modelo freemium no seu negócio, busque primeiro avaliar como a concorrência utiliza este recurso, alinhe as expectativas com o seu financeiro e priorize oferecer este benefício primeiro para clientes já bem estabelecidos, para só então expandir a experiência. Desta forma, você saberá quais os serviços que fazem mais sentido serem ofertados e o tempo ideal de teste, evitando que o que era para ser um ganho se torne um pesadelo financeiro.
Conclusão
A depender do seu tempo de mercado, você já deve ter chegado à conclusão que é muito mais barato e rápido fechar um novo negócio com um consumidor que já é seu cliente do que partindo para um do zero, certo? Por isso, o upsell e cross sell se tornam tão relevantes para aproveitar o máximo o potencial de cada cliente já conquistado, elevando o seu faturamento com um investimento bem menor.
Acreditamos que a maior parte das empresas ainda não aplicam essas estratégias às suas negociações por falta de controle das suas operações internas, desconhecimento da sua base de clientes e uma jornada de compra pouco eficiente. Este cenário pode ser revertido com um planejamento de marketing personalizado para o seu negócio, alinhado às suas demandas e revertido em um pós-venda eficiente com cada cliente.
A Agência Midiática dispõe de uma equipe multidisciplinar de profissionais prontos para conhecê-lo melhor e criar ofertas de upselling e cross selling de forma assertiva para o sucesso das suas vendas.
Jornalista e Designer Gráfico
